L’article L221-5 du Code de la consommation impose aux vendeurs professionnels de fournir au consommateur, avant tout achat en ligne, des conditions générales de vente présentées et rédigées de manière claire et compréhensible. Ces conditions reflètent votre politique commerciale, ainsi que les termes du contrat vous liant à vos clients.
Elles doivent donc être élaborées avec soin et correspondre le mieux possible à la réalité de votre activité, tout en respectant vos obligations légales.
Les clauses impératives pour un site e-commerce : vos obligations légales
Lors de la rédaction de vos conditions de vente, certaines clauses doivent impérativement être inscrites, afin de respecter le droit de la consommation.
Vous êtes notamment soumis à une obligation d’information renforcée à l’égard des clients consommateurs de votre marque de mode. Cette obligation comprend :
- les informations relatives à votre identité, notamment la mention du statut et de la forme juridique de l’entreprise
- les informations permettant de vous contacter, à savoir des coordonnées postales, téléphoniques et électroniques
- les caractéristiques essentielles des produits et services proposés
- Le prix des éléments en vente
- Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat
- La possibilité de recourir à un Médiateur de la Consommation en cas de litige.
Vos CGV doivent aussi mentionner le droit de rétractation légal accordé aux consommateurs, avec un délai de 14 jours à compter de la réception du produit pour le renvoyer sans se justifier.
De plus, la fourniture d’informations sur les garanties légales de conformité et contre les vices cachés est indispensable dans vos conditions générales de vente.
Les CGV contiennent aussi parfois des dispositions relatives au RGPD. Il peut s’agir d’un simple renvoi à la politique générale de protection des données personnelles du site.
CGV d’une marque de mode : mettre en oeuvre les aménagements autorisés par la loi
Les règles protectrices des consommateurs peuvent être aménagées sur certains points pour ne pas défavoriser excessivement les vendeurs. Cependant, il faut en informer expressément le consommateur dans les CGV, sinon, la règle de droit commun s’applique.
Ainsi, certaines clauses facultatives sont fréquemment inscrites dans les conditions générales des sites e-commerce de marque de mode, car elles protègent leurs intérêts face à des consommateurs parfois indélicats. Ce serait dommage de les oublier et de ne pas pouvoir en bénéficier !
Il s’agit notamment des clauses suivantes :
- la possibilité de mettre les frais de renvoi à la charge du client en cas de rétractation
- prévoir des exceptions au droit de rétractation (en cas de t-shirt personnalisé ou de produits d’hygiène descellés par exemple)
La problématique d’un vêtement reçu avec une tâche, ou avec une odeur de cigarette par exemple, revient souvent. Il est totalement possible de mentionner dans vos CGV que le remboursement ne sera que partiel dans ce genre de cas.
Les clauses libres pour refléter votre modèle commercial dans les conditions générales de vente
Vous avez la possibilité d’inclure dans les conditions générales de vente de votre site e-commerce des dispositions encore plus favorables pour le client que les règles obligatoires. Ceci peut vous permettre de vous différencier de vos concurrents.
Vous pouvez, par exemple, reprendre des vêtements abîmés pour les réparer ou les recycler et proposer un bon d’achat à vos clients en échange. Autre exemple courant : certains sites augmentent la durée du droit de retour aux périodes de fêtes de fin d’année.
Attention : il est important de bien encadrer ces avantages dans les CGV pour que les clients ne puissent pas en abuser.
Les clauses interdites dans les conditions de vente d’un site e-commerce
Même si vous disposez d’une certaine liberté dans l’établissement de vos conditions générales de vente, certaines clauses ne doivent cependant jamais y figurer :
- des clauses trompeuses
- des clauses déloyales
- des clauses abusives
Certaines clauses sont toujours considérées comme abusives. L’article R212-1 du Code de la consommation qui dresse une liste des clauses à bannir. En effet, elles viennent créer un déséquilibre entre vos droits en tant que professionnel et les droits de vos clients consommateurs.
On retrouve par exemple l’adhésion « forcée » du client à un programme de fidélité sans l’informer clairement et recueillir son consentement, ou encore des clauses interdisant au client d’annuler sa commande de vêtements en cas de non respect du délai de livraison.
Les contrôles et les sanctions en cas de non-respect des règles relatives aux CGV
Les contrôles des sites e-commerce sont effectués par la DGCCRF, qui peut alors prononcer des sanction en cas de non-respect des règles protectrices des consommateurs dans les CGV.
En présence de clauses abusives dans les CGV, non seulement la clause ne s’applique pas, mais le vendeur s’expose à des sanctions financières (3000 euros par clause si c’est un auto-entrepreneur, 15000 euros si c’est une société, article L241-2 du code de la consommation).
Fournir des informations erronées aux consommateurs peut également être considéré comme une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par 300 000 euros d’amende et 2 ans d’emprisonnement maximum.
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