Marque de mode : 6 stratégies pour fidéliser sa clientèle

Fidéliser est un enjeu clé pour toute marque de mode, mais elle prend une dimension particulière lorsqu’on évolue dans un univers responsable. Contrairement aux modèles basés sur la consommation rapide, une marque engagée doit construire une relation durable avec sa clientèle pour subsister. 

D’après une étude IFOP et Comarch en 2024, être fidèle à une marque signifie pour les clients :

• 63 % : être client de la marque sur le long terme.
• 13 % : choisir toujours cette marque, même lorsque d’autres options existent.
• 11 % : se sentir émotionnellement attaché à la marque.
• 6 % : être ambassadeur de la marque auprès des consommateurs.
• 3 % : être prêt à payer un prix plus élevé.

La fidélité est avant tout une relation à long terme. L’objectif n’est plus seulement d’encourager le retour des clients, mais aussi de créer un lien sincère et une communauté fidèle. Si les réductions et promotions peuvent attirer ponctuellement, elles ne suffisent pas à fidéliser. Les consommateurs sensibles aux valeurs de la mode éthique attendent davantage : des engagements concrets, un accompagnement personnalisé et une expérience unique.

Dans cet article vous allez découvrir plusieurs solutions qui vous permettront de mettre en place une stratégie solide de fidélisation. Chacune implique des choix stratégiques et des contraintes juridiques spécifiques. Voyons comment structurer une approche efficace et conforme pour fidéliser votre clientèle.

Élargir son univers de marque pour fidéliser

Proposer des pièces intemporelles et éthiques est une base solide, mais cela peut aussi être un frein à la récurrence d’achat. Une cliente qui investit dans un manteau de qualité ne reviendra pas forcément avant plusieurs saisons. Pour maintenir l’intérêt, certaines marques choisissent d’élargir leur gamme de produits, en proposant des accessoires ou des articles complémentaires qui s’intègrent naturellement à leur univers.

C’est le cas de nombreuses marques de prêt-à-porter haut de gamme qui, pour toucher un public plus large et fidéliser une clientèle ayant des moyens variés, développent des gammes d’accessoires.

Des foulards, des ceintures, des bijoux, voire des objets lifestyle (bougies, carnets, parfums) permettent d’offrir des points d’entrée plus accessibles tout en restant dans l’ADN de la marque.

Cette diversification doit être cohérente avec votre identité et répondre aux attentes de votre clientèle cible. Elle peut se faire dans le cadre d’une collaboration avec une autre marque. 

Enjeu juridique : protéger sa marque lors d’une diversification

Lorsqu’une marque souhaite diversifier son offre, elle doit prendre certaines précautions juridiques pour sécuriser son développement.

Peut-être que vous avez déjà enregistré votre marque sous la classe 25 (vêtements) lors de votre lancement, mais que vous souhaitez désormais commercialiser des bijoux, des accessoires lifestyle ou des parfums, il est indispensable d’étendre cette protection aux autres classes concernées. Par exemple :

• Classe 3 : cosmétiques et parfumerie
  
• Classe 14 : bijoux

Si votre dépôt de marque initial ne couvre pas ces nouvelles catégories, vous risquez que votre nom soit déjà exploité par une autre entreprise dans ces secteurs. 

Il peut être judicieux de faire appel à un avocat pour analyser les risques, faire une recherche de disponibilité et protéger votre activité. Le cabinet peut vous accompagner dans cette démarche en réalisant un audit juridique et en vous guidant dans l’extension de votre marque à d’autres classes. Contactez le cabinet.

La location de vêtements : une alternative à l’achat

De plus en plus de consommateurs recherchent des alternatives à l’achat. Proposer un service de location permet non seulement de répondre à cette demande, mais aussi de créer une nouvelle forme d’engagement avec votre clientèle.

Si vous avez des pièces phares qui séduisent votre audience mais restent difficiles à vendre en raison de leur prix ou de leur usage occasionnel, les proposer en location peut être une solution stratégique.

Cela permet à vos clients de tester vos créations, d’intégrer votre univers de marque et potentiellement d’investir dans un achat par la suite.

Pour une marque, intégrer un service de location peut être un levier efficace pour :

• Séduire une clientèle en quête d’une mode plus flexible et responsable.
  
• Donner une seconde vie aux collections et optimiser les stocks.
  
• Générer une nouvelle source de revenue en partant de collections existantes

Il est également possible d’enrichir cette approche par des collaborations exclusives. Par exemple, vous pourriez vous associer à une autre marque pour proposer un produit en édition limitée uniquement disponible en location, créant ainsi un sentiment d’exclusivité et un intérêt accru autour de la collection. 

🔍 Exemple : 

Louvreuse, une marque française de maroquinerie haut de gamme fondée en 2015. La marque propose des sacs fabriqués à la main en France, avec des matériaux sourcés en circuit court.

Pour répondre à une demande croissante de consommation raisonnée, Louvreuse a intégré la location à son modèle économique depuis mai 2019.

Ce service permet aux clientes d’accéder à des pièces d’exception sans achat définitif, une alternative séduisante pour celles qui souhaitent varier leurs accessoires ou tester un modèle avant d’investir. Disponible dans leur boutique parisienne, cette approche favorise l’engagement et la fidélisation tout en prolongeant la durée de vie des produits.

Cependant, ce modèle économique impose un calcul précis de la rentabilité et un cadre juridique clair afin d’éviter les litiges liés aux retours, aux dommages ou aux annulations.

Enjeu juridique : encadrer ses contrats de location

Toute offre de location doit être accompagnée d’un contrat précis permettant d’encadrer juridiquement chaque étape de la transaction :

• La durée de location et les conditions de restitution doivent être clairement définies pour éviter toute ambiguïté.
  
• Le dépôt de garantie et les conditions de remboursement doivent être explicitement mentionnés.
  
• La gestion des dommages : qui est responsable en cas d’usure sur un vêtement loué ?

La transparence est essentielle pour établir une relation de confiance et éviter tout malentendu qui pourrait nuire à l’image de la marque.

Bon à savoir : Certaines entreprises offrent aux clientes la possibilité de souscrire une assurance qui couvre les dommages pouvant survenir aux vêtements pendant la période de location.

Pour la rédaction de la documentation contractuelle d’une offre de location de vêtements, contactez le cabinet.

Créer un programme de fidélité pour votre marque de mode

Selon une étude réalisée en 2021 par McKinsey & Company, 65 % des clients sont plus susceptibles d’augmenter la fréquence de leurs achats auprès d’une marque lorsqu’ils sont membres de son programme de fidélité. 

Toutefois, un programme de fidélité efficace doit répondre aux attentes actuelles des consommateurs, que nous avons évoquées précédemment : une approche personnalisée et engagée.

Les formules classiques basées uniquement sur l’accumulation de points et les réductions perdent en efficacité, car elles sont perçues comme trop incitatives à la surconsommation.

Certaines marques adoptent donc une approche plus en phase avec leurs engagements, en récompensant des comportements responsables :

• Retourner des vêtements usagés pour les recycler en échange d’un bon d’achat.
  
• Soutenir des actions solidaires en permettant aux clientes de convertir leurs points en dons pour des associations.
  
• Offrir des avantages exclusifs (accès à des collections en avant-première, participation à des ateliers ou événements) pour renforcer le sentiment d’appartenance à la marque.

Ces programmes encouragent une relation plus forte et durable avec la clientèle, en misant sur des valeurs communes plutôt que sur une logique purement transactionnelle. 

🔍 Exemple : 

La marque de mode GYN1957 a repensé la fidélisation en misant sur l’exclusivité plutôt que sur de simples réductions. Ses différents programmes offrent aux clients un accès privilégié aux nouvelles collections, des séances de personal styling, ou encore un système de parrainage leur permettant de bénéficier de bons d’achat en recommandant la marque à leur entourage.

En valorisant l’expérience et l’engagement plutôt que la simple incitation à l’achat, GYN1957 renforce le lien avec sa clientèle et crée une communauté fidèle autour de son univers.

Enjeu juridique : sécuriser ses CGV et la protection des données

Un programme de fidélité est une offre commerciale qui doit être encadrée par des conditions générales d’utilisation (CGU) ou être intégrée aux conditions générales de vente (CGV) de la marque. Ces documents doivent préciser :

• Les modalités d’adhésion : gratuit ou payant ? Réservé à certains clients ?
  
• Le fonctionnement des avantages : comment les points sont-ils attribués et convertis ? Ont-ils une durée de validité ?
  
• Les conditions de modification ou suppression du programme : votre marque peut-elle changer les règles en cours de route ?
  
• L’encadrement des offres promotionnelles et réductions : s’assurer que le programme ne constitue pas une pratique commerciale trompeuse.

⚠️ Un programme de fidélité implique également la collecte de données clients (nom, historique d’achats, préférences). Il est donc soumis aux obligations du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment :

• L’obligation d’informer clairement les clients sur l’usage de leurs données.
  
• La mise en place d’une politique de confidentialité accessible sur le site.
  
• La possibilité pour les clients de demander la suppression de leurs informations personnelles.

Une absence de conformité au RGPD peut entraîner des sanctions de la CNIL, pouvant aller jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel de l’entreprise.

Si vous souhaitez encadrer juridiquement ce service et éviter tout litige, le cabinet peut vous accompagner dans la rédaction de CGV et d’une politique de confidentialité adaptées.

Offrir un service de réparation à vos clients

Proposer un service de réparation permet non seulement d’allonger la durée de vie des produits, mais aussi de renforcer la relation avec vos clients.

En revenant vers votre marque pour entretenir ou réparer un vêtement, vos clients entretiennent un lien régulier avec votre univers et réaffirment leur attachement à vos valeurs.

Certaines marques intègrent ce service en boutique ou en ligne, offrant la possibilité de réparer des coutures, des fermetures ou de redonner vie à une pièce usée. Cette action s’inscrit parfaitement dans une démarche de mode durable et permet de créer un point de contact supplémentaire avec vos clients.

Pour vos clients, ce service est financièrement avantageux grâce au Bonus réparation mis en place par Re-Fashion. 

🔍 Exemple : 

VEJA, marque de sneakers engagée, a intégré la réparation comme pilier central de son engagement pour la durabilité. Depuis 2020, l’enseigne propose un service de réparation dans ses boutiques et via des ateliers partenaires. Les clients peuvent faire réparer leurs baskets usées – changement de semelles, renfort des coutures ou entretien des matériaux – afin de prolonger leur durée de vie.

Enjeu juridique : encadrer le service de réparation

Un service de réparation doit être clairement défini dans vos conditions générales afin d’éviter toute ambiguïté. Il est important de préciser :

• Les types de réparations couvertes et les éventuelles exclusions.
  
• Les délais et conditions de prise en charge (gratuit ou payant, service réservé aux produits de la marque…).
  
• Les garanties associées aux réparations effectuées.

Une communication claire sur ces aspects renforce la confiance de vos clients et assure la conformité de votre service.

Créer un système de parrainage : transformer ses clients en ambassadeurs

Fidéliser ne repose pas uniquement sur les achats récurrents, mais aussi sur l’expérience globale que vit un client avec la marque. Plus le client se sent impliqué, plus il devient un ambassadeur naturel. Le parrainage et l’expérience client sont des stratégies complémentaires qui permettent d’engager sa communauté tout en attirant de nouveaux clients de manière organique.

Selon une étude réalisée par Nielsen en 2021, 88 % des consommateurs font davantage confiance aux recommandations de leurs proches qu’à la publicité traditionnelle. 

Pourquoi intégrer un programme de parrainage ?

Un programme de parrainage repose sur un principe simple : une cliente fidèle recommande la marque à un ami et reçoit une récompense en échange. Ce système bénéficie aux trois parties :

• Le parrain ou la marraine : elle gagne une réduction ou un avantage exclusif.
• Le filleul ou la filleule : : elle bénéficie d’une offre de bienvenue.
• La marque : elle acquiert une nouvelle cliente avec un fort potentiel de fidélisation.

🔍 Exemple : 

Hindbag, marque de sac française, propose un programme de parrainage : lorsqu’un client recommande la marque à un proche, le filleul bénéficie de 10 € de réduction sur sa première commande, et le parrain reçoit également un bon d’achat de 10 € pour ses futurs achats.

Enjeu juridique : la transparence des conditions du parrainage

Un programme de parrainage est une offre promotionnelle qui doit être clairement encadrée par des conditions générales. Voici quelques points essentiels à préciser :

• Le type de récompense : réduction immédiate, bon d’achat, cadeau exclusif…
  
• Les éventuelles restrictions : limite du nombre de filleules, durée de validité des avantages.
  
• La réalisation du parrainage : les conditions pour lesquelles le système accepte le parrainage.

➡️ Comme le programme de fidélité, créer un système de parrainage est soumis aux obligations du RGPD. Vous devez garantir que :

• La filleule doit être informée avant que ses données soient utilisées.
  
• La marque ne peut pas réutiliser ces données sans autorisation.
  
• Accès et suppression des données : la marraine et la filleule doivent pouvoir modifier ou supprimer leurs informations.

Le cabinet vous accompagne dans la rédaction de vos conditions générales de vente, la conformité au RGPD et la structuration de votre programme de parrainage. Contactez le cabinet.

Le conseil en image : fidéliser en créant un lien personnalisé avec ses clients

Le conseil en image est un service qui permet d’accompagner vos clients dans une expérience plus personnalisée et engageante. En aidant vos clients à trouver les pièces adaptées à leur morphologie et à leurs besoins, vous renforcez leur attachement à votre marque tout en favorisant une consommation plus raisonnée.

Ce type de prestation peut être proposé en boutique, en ligne ou encore dans le cadre d’une offre d’abonnement. Il permet de se différencier sur le marché et d’instaurer une relation de confiance durable avec ses clients.

🔍 Exemple : 

La marque 17H10, spécialisée dans les tailleurs pour femmes, propose un service de conseil en image, incluant une séance de colorimétrie, pour aider ses clientes à mieux comprendre les couleurs qui les mettent en valeur.

En plus d’offrir une expérience personnalisée, ce service permet à la marque de mettre en avant ses collections de manière plus ciblée.

Enjeu juridique : formaliser ses prestations dans un contrat 

Bien que ce type de service apporte une réelle valeur ajoutée, il implique également des responsabilités et obligations légales pour l’entreprise qui le propose.

Avant de proposer un service de conseil en image, il est essentiel de formaliser vos conditions via un contrat clair et détaillé. Celui-ci doit préciser : 

• La nature de la prestation : description des services proposés (analyse de style, colorimétrie, accompagnement shopping, etc.).
  
• Les délais d’exécution : durée des séances et éventuelles conditions de report ou d’annulation.
  
• Les tarifs : prix des prestations et modalités de paiement.
  
• Les limitations de responsabilité : cadre des engagements de la marque et exclusions éventuelles.

Article rédigé sous la supervision de Glynnis Makoundou, avocate et avec la participation de Clara Hearty, juriste stagiaire.