À partir du 28 mai 2022, la protection des consommateurs qui effectuent des achats en ligne est renforcée. Une ordonnance venant transposer une directive européenne en la matière est applicable à partir de cette date. Le Code de la consommation a subi plusieurs modifications qui impactent notamment les sites e-commerce. Voici un aperçu des nouveautés.
L’enjeu de la réglementation pour la protection des consommateurs
La vente à distance est encadrée par des textes spéciaux du code de la consommation. L’objectif est de protéger le consommateur.
En effet, il ne peut pas examiner le produit ou se renseigner de la même manière qu’en boutique physique. Il n’a qu’un contact virtuel avec le vendeur, et il paie avant de recevoir le bien ou le service.
Pour compenser le risque induit par ces circonstances, le code de la consommation définit les informations qu’un vendeur professionnel doit fournir à un consommateur lors d’une vente en ligne. Le consommateur doit connaître ses droits et ses devoirs avant de passer commande. Ces informations sont obligatoires, et donnent lieu à des sanctions si elles sont incomplètes ou erronées.
Le code de la consommation définit également une liste de pratiques commerciales trompeuses, qui sont interdites et passibles de sanctions financières. Les pratiques commerciales trompeuses sont celles qui visent à induire en erreur le consommateur pour modifier son comportement économique (c’est-à-dire pour le pousser à l’achat, dans la majorité des cas).
En ce sens, le code de la consommation régit les messages publicitaires adressés au consommateur, tels que les réductions de prix ou les allégations environnementales.
Certaines modifications apportées par l’ordonnance au code de la consommation concernent particulièrement les marques de mode qui vendent en ligne sur un site e-commerce.
Les changements apportés par l’ordonnance pour renforcer la protection des consommateurs
L’ordonnance renforce l’obligation d’information pré-contractuelle du vendeur pour plus de transparence envers le consommateur. Elle encadre plus précisément certaines pratiques commerciales courantes dans la vente en ligne, qui pouvaient déjà être qualifiées de trompeuses selon la définition globale, mais qui sont maintenant décrites précisément dans les textes. Elle règlemente notamment les annonces de réduction de prix et promotions. Enfin, elle vise à rendre les sanctions plus effectives et plus dissuasives en cas d’infractions aux règles protectrices des consommateurs.
Les annonces de réduction des prix
De nouvelles obligations ont été intégrées concernant les promotions et annonces de réduction des prix.
En effet, l’article L112-1-1 du Code de la consommation, créé par l’ordonnance, vient encadrer cette pratique. Ainsi, lorsque vous annoncez une réduction du prix sur un article de votre marque de mode, cette réduction doit s’appliquer sur le prix antérieur pratiqué pour cet article depuis au moins 30 jours. Cette règle s’applique en période de soldes comme pour les autres promotions.
Les informations à communiquer aux consommateurs
Le vendeur est obligé de fournir à ses clients un certain nombre d’informations substantielles avant l’achat.
L’article L 121-3 du code de la consommation contient de nouvelles informations obligatoires, ajoutées dans un souci de transparence envers le consommateur :
- Sur une place de marché en ligne, comme par exemple Vinted ou Etsy, le vendeur doit désormais obligatoirement indiquer s’il est professionnel ou particulier. Si vous avez un statut auto-entrepreneur et que vous utilisez une plateforme pour vendre vos produits avant de créer votre propre site e-commerce, vous agissez d’ores et déjà en tant que professionnel, et il convient de l’indiquer à vos clients.
- Si vous affichez des avis clients sur votre site, vous devez désormais expliquer dans vos CGV ou sur une page dédiée du site comment vous vous assurez que les avis publiés sont authentiques, et qu’ils ont été donnés par des personnes ayant effectivement passé une commande sur votre site.
- Si vous gérez une place de marché multi-marque, vous devez indiquer au consommateur selon quels critères les produits qui lui sont présentés sont classés. Certaines marques sont-elles mises en avant contre rémunération ? Le classement est-il aléatoire ou par ordre alphabétique ? Les produits les mieux notées ou les plus souvent commandés sont-ils présentés en premier ? La transparence à ce sujet est désormais de mise.
Les pratiques commerciales trompeuses
La liste des pratiques commerciales trompeuses a été élargie, pour ajouter des pratiques précises couramment observées sur les sites e-commerce :
- Le fait de ne pas mentionner une information substantielle (pratique commerciale trompeuse par omission)
- Le fait d’annoncer un réduction de prix basée sur un prix de référence n’ayant jamais été pratiqué, ou ayant été pratiqué pendant moins de 30 jours
- Le fait de diffuser de faux avis de consommateurs ou de modifier les avis laissés par des consommateurs
- Le fait d’affirmer que des avis clients sont authentiques sans mettre en place le moyen de le vérifier
L’affermissement des sanctions
L’ordonnance entrée en vigueur le 28 mai 2022 a modifié les montants des amendes en cas d’infraction commises par le professionnel.
En cas de manquement aux règles relatives à la formation des contrats en ligne, le montant des amendes administratives prévues aux articles aux articles L. 242-10, L. 242-11 et L. 242-13 du Code de la consommation est multiplié par 5. Pour un particulier, le montant de l’amende passe de 3000 euros à 15000 euros. Pour un professionnel, le montant de l’amende passe de 15000 à 75000 euros.
De manière concrète, ces amendes sont encourues, par exemple, si les informations sur les garanties légales dans les CGV sont manquantes ou erronées, ou encore si l’information sur le droit de rétractation n’est pas complète.
Des amendes du même montant sont désormais encourues lorsque les CGV contiennent des clauses abusives interdites. Ce serait par exemple le cas d’une clause limitative de responsabilité qui déchargerait le professionnel de toute obligation de réparer le préjudice du consommateur en cas de problème (article R. 212-1 du code de la consommation).
Mettre à jour les CGV du site e-commerce de votre marque de mode
Sur le site e-commerce de votre marque de mode, vous devez obligatoirement communiquer vos conditions générales de vente. Elles contiennent la plupart des informations obligatoires à fournir à vos clients consommateurs avant un achat.
Au vu des modifications du droit de la consommation apportées par l’ordonnance applicable depuis le 28 mai 2022, il apparait pertinent de faire revoir et mettre à jour les CGV du site e-commerce de votre marque de mode.
Si vous êtes en train de créer votre site, faites rédiger vos CGV par un professionnel pour vous assurer de ne rien oublier. Rien ne vous garantit que les CGV d’un concurrent ou les modèles trouvés sur internet soient à jour des dernières évolutions du droit de la consommation impactant la vente en ligne.
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